Dezvoltarea relațiilor cu clienții (customer development) este unul din procesele vitale în lansarea unui startup, este momentul când fondatorii validează sau nu ideea pe care o au și identifică problemele reale cu care se confruntă clienții. În cadrul la două sesiuni în acceleratorul Upcelerator mentorii au relatat din experiența proprie și au explicat care sunt etapele în dezvoltarea relațiilor cu clienții, cum se fac interviuri cu clienții, cum identifici problema și validezi o ipoteză.

Despre Mentorii Upcelerator la modulul Customer Development

Mircea Vădan este implicat în diferite proiecte și comunități legate de ecosistemul de startup-uri din Europa de Est. La moment Mircea activează la Activize.Tech, companie axată pe consultanță pentru corporații, startup-uri, acceleratoare și fonduri VC. El lucrează cu echipe de startup-uri pe diverse domenii, precum: validarea ideilor, modelarea produselor, strategie de lansare pe piață, găsirea investițiilor etc. În sectorul de software, face parte din TechMatch.

Roman Sorocan este antreprenor și intraprenor în serie cu experiență globală în diverse domenii: marketing digital, academii online, coaching și dezvoltare personală, fabricarea și distribuirea băuturilor și alimentelor, cloud, inteligență artificială și cel mai recent: Expert în Platforme de productivitate, colaborare și comunicare digitală. La moment activează în calitate de  G Suite Expert – Enterprise Productivity Consultant la Google.

Matt Rutter după ce a devenit cunoscut ca un guru în Lean Startup, Matt îi ajută pe toți, de la fermieri de talie mică, până la colegii de start-tech, să identifice problemele clienților și să testeze sistematic soluțiile până când obțin rezultatul dorit pe piață. La moment este Director pe Vânzări la Enspire.

Letitia Stefan este cofondatoare și CEO la Nifty Learning, este un startup care ajută companiile să-și economisească 20% din bugetele de training și să transforme costurile de instruire în investiții strategice. Letitia împreună cu echipa Nifty Learning au participat în acceleratorul Techstars din Berlin.

Victor Horcasitas este în prezent partener la Confianz Capital, care se concentrează pe tranzacțiile de M&A (activități de fuziuni și achiziții) europene de pe piața medie, cu accent pe oportunitățile de telecomunicații, mass-media și tehnologie, iar cea mai recentă achiziție a sa din ianuarie 2019 este o publicație media Barcelona Metropolitan cu sediul în Barcelona care generează conținut pentru o nișă țintă în Spania.

Customer Development

Dezvoltarea relațiilor cu clienții (customer development) este unul din cele mai importante procese în dezvoltarea unui start-up. Prin intervievarea clienților identificăm problemele care le au clienții și oferim și dezvoltăm soluții inovative în rezolvarea acestor probleme.

”Cele mai bune produse soluționează probleme dureroase” 

4 etape în dezvoltarea relațiilor cu clienții:

1. Customer Discovery – în această etapă fondatorul trebuie să identifice necesitățile clienților, problemele și obiectivele. Un element important din Customer Discovery este să vorbești în același limbaj pe care îl vorbește și clientul tău din industria din care face parte. În acest fel va fi mai ușor să înțelegi ce dificultăți întâmpină acesta.

2. Customer Validation – creează un model de afacere repetabil și eficient, care poate fi folosit de echipa de vânzări și marketing. Trebuie să poți face vânzări cu primii clienți din start și să faci primii bani.

3. Customer Creation – construiește un fundament puternic în customer discovery și crește cererea pentru produsul tău pe piață.

4. Company Building – aici are loc procesul de structurare a companiei într-un model mai formalizat. Creezi diferite departamente cu funcții diferite cum ar fi vânzări, marketing, business development etc.

Problem Interviews

Problem Interviews sau Customer Interviews este un proces fundamental în momentul când când creezi un startup. Interviu cu clienții îți permite să validezi ideea și ipoteza pe care o ai, însă cel mai important este să identifici care sunt problemele clienților, de ce au această problemă și ce fac ei pentru soluționarea acestor probleme. În momentul când ai răspunsuri la aceste întrebări o să poți să dezvolții soluții care rezolvă problemele clienților și pentru care ei sunt gata să achite.

„Majoritatea startup-urilor eșuează, nu pentru că au construit un produs rău, ci pentru că creează un produs de care nimeni nu are nevoie.” Eric Ries

Este foarte important ca de la început să discuți cu potențialii clienți și după asta să începi să dezvolți produsul, să te asiguri că este cerere pe piață pentru produsul pe care doretși să-l lansezi și el chiar face mai ușoară viața oamenilor.

Ce trebuie să faci și să nu faci într-un interviu de validare a problemei 

Trebuie

1. Să setezi un scop
2. Să vorbești față în față cu potențialii clienți
3. Ascultă, pune întrebări, scrie notițe

Nu trebuie

1. Să vinzi
2. Să întrebi despre viitor
3. Să epuizezi prea mult timp 

Într-un interviu prin care scopul este să identifici problemele clienților, trebuie să te focusezi pe elementele emoționale, să afli cât cheltuie clienții pe soluțiile care le folosesc, cum au aflat de aceste soluții, folosește medota ”5 de ce”  prin care adresezi de 5 ori întrebare „de ce?” pentru a ajunge la cauza fundamentală a unei situații și pentru a identifica problema principală, de asemenea, trebuie să asculți trei istorii cu probleme la fiecare interviu cu clienții.

Ipoteză

Pentru a merge și a face interviuri cu potențialii clienți, trebuie să aveți o ipoteză care vreți să o validați și în momentul când realizați aceste interviuri înțelegeți dacă a fost corectă sau nu ipoteza pe care ați avut-o.

Value Metric

Value metric este ceea ce corelează cel mai bine cu momentul în care cumpărătorul percepe valoarea din serviciul tău (cumpărător, nu utilizator – important de reținut). 

În momentul când ai identificat problema pe care o are clientul, trebuie să analizezi cât de gravă este această problema și dacă cineva este gata să achite ție pentru soluționarea acestuia.

Upcelerator este organizat de acceleratorul de inovație și antreprenoriat Dreamups, partener general Orange System, cu suportul EFSE Entrepreneurship Academy și realizat cu sprijinul Agenției Statelor Unite pentru Dezvoltare Internațională (USAID) și Suediei în cadrul Proiectului ”Tekwill”.